iGEM – Sau những tranh luận về cách ứng xử trong quá khứ, Trường Giang đã lên tiếng nhận lỗi và giải thích một số tình huống. Những ý kiến trái chiều sau phản hồi này đặt ra câu hỏi về vai trò của phát ngôn trong quản trị danh tiếng: lời xin lỗi cần làm rõ điều gì và được tiếp nối bằng những hành động nào?
Lời nhận lỗi đi cùng phần giải thích
Tháng 9/2026, nhiều hình ảnh và đoạn video cũ liên quan đến Trường Giang được chia sẻ trở lại, kéo theo tranh luận về cách nghệ sĩ ứng xử trên sân khấu và trong các chương trình truyền hình. Tối 14/9, anh đăng lời xin lỗi, thừa nhận những thiếu sót và lựa chọn không đúng, đồng thời đề nghị người hâm mộ không tranh cãi để bảo vệ mình.
Trong cuộc phỏng vấn với ZNews cùng ngày, Trường Giang thừa nhận có những thời điểm mình ứng xử “chưa tinh tế, chưa đủ tốt”. Anh cũng nhìn nhận việc chủ yếu tập trung vào công việc, ít đối thoại với báo chí và mạng xã hội là lựa chọn “đúng nhưng chưa đủ”.
Khi đề cập các clip gameshow, nghệ sĩ giải thích bối cảnh biểu diễn, cách xây dựng tình huống và những thay đổi trong yêu cầu của khán giả. Anh đồng thời cho biết nếu thực hiện lại ở hiện tại, mình sẽ không hành xử như trước.
Cuộc phỏng vấn còn có những nội dung nhận lỗi trực tiếp. Khi nói về các mối quan hệ tình cảm trong quá khứ, anh nhận lỗi, không viện tuổi trẻ hay sự nổi tiếng để biện hộ. Với một số thông tin về bản thân và gia đình, nghệ sĩ đưa ra lời phủ nhận.
Bài đăng xin lỗi của Trường Giang tối 14/9/2026, trong đó nghệ sĩ nhận những thiếu sót và đề nghị người hâm mộ không tranh cãi để bảo vệ mình. Ảnh: Trang cá nhân Trường Giang.
Vì vậy, phản hồi cần được xem xét theo từng vấn đề, phân biệt rõ phần nhận lỗi, phần giải thích và phần bác bỏ thông tin. Chỉ dựa vào những câu nói về bối cảnh gameshow để đánh giá toàn bộ cuộc phỏng vấn là giảm nhẹ trách nhiệm sẽ chưa phản ánh đầy đủ nội dung nghệ sĩ đã trình bày.
Sau lời xin lỗi, báo chí ghi nhận cả những bình luận cảm thông và những ý kiến cho rằng phản hồi còn chung chung. Các phản ứng này cho thấy sự khác biệt trong cách tiếp nhận, nhưng chưa đủ cơ sở để xác định quan điểm của toàn bộ công chúng.
Vì sao lời xin lỗi có thể chưa đáp ứng kỳ vọng?
Lý thuyết truyền thông khủng hoảng theo tình huống – Situational Crisis Communication Theory (SCCT) của W. Timothy Coombs nhấn mạnh sự phù hợp giữa chiến lược phản hồi và mức độ trách nhiệm mà công chúng quy cho tổ chức.
Trong SCCT, nhóm chiến lược giảm nhẹ (Diminish) hướng đến giảm trách nhiệm hoặc mức độ thiệt hại được cảm nhận. Nhóm tái thiết (Rebuild) gồm bồi thường và xin lỗi; trong đó, xin lỗi gắn với việc chấp nhận trách nhiệm và đề nghị sự tha thứ. Lịch sử khủng hoảng và quan hệ trước đó với các bên liên quan cũng ảnh hưởng đến việc lựa chọn cách phản hồi.
Khi vận dụng vào danh tiếng cá nhân, SCCT giúp phân tích cấu trúc thông điệp và mức độ phù hợp của phản hồi. Tuy nhiên, lý thuyết này không phải căn cứ để khẳng định động cơ của người phát ngôn hoặc dự đoán chắc chắn phản ứng của khán giả.
ThS. Lê Anh Tú – CEO iGEM Agency nhận định về những cách tiếp nhận khác nhau: “Cách phản hồi này có thể giúp một nhóm công chúng hiểu thêm câu chuyện, nhưng với những người đang quy trách nhiệm cao cho cá nhân, họ vẫn có thể cảm thấy câu trả lời chưa đi đến tận cùng vấn đề.”
ThS. Lê Anh Tú – Founder & CEO iGEM Agency phân tích vai trò của phát ngôn và hành động trong quá trình phục hồi danh tiếng sau khủng hoảng.
Nhận định này gợi ra một yêu cầu trong xây dựng thông điệp: giải thích bối cảnh và xác định trách nhiệm cần được trình bày rõ. Bối cảnh giúp người nghe hiểu một tình huống đã diễn ra như thế nào. Phần nhận lỗi cần cho thấy người nói nhìn nhận hành vi, tác động của hành vi và trách nhiệm của mình ra sao.
Việc cung cấp bối cảnh không mặc nhiên đồng nghĩa với né tránh. Tuy nhiên, nếu phần giải thích chưa làm rõ trách nhiệm được thừa nhận, người nghe vẫn có thể còn băn khoăn. Đây là khả năng cần xem xét khi phân tích thông điệp, chưa đủ để kết luận nguyên nhân khiến từng nhóm khán giả tiếp tục phản đối.
Với những vấn đề có tính chất khác nhau, phản hồi cũng cần được phân biệt. Thông tin không đúng cần được làm rõ bằng căn cứ; thiếu sót đã xác định cần được nhìn nhận cụ thể; nội dung còn tranh chấp cần tiếp tục kiểm chứng. Một lời xin lỗi chung khó thay thế cho việc giải đáp từng vấn đề.
Phục hồi danh tiếng từ cách làm nghề
Lý thuyết phục hồi hình ảnh của William L. Benoit phân biệt lời nhận lỗi, đề nghị tha thứ với hành động khắc phục. Hành động khắc phục có thể hướng đến sửa chữa hậu quả hoặc ngăn vấn đề tái diễn. Điều này cho thấy phát ngôn và việc sửa sai có vai trò riêng trong quá trình phục hồi danh tiếng.
Đối với những tranh luận liên quan đến ứng xử nghề nghiệp, hành động tiếp theo cần gắn với chính môi trường làm việc và những người liên quan.
ThS. Lê Anh Tú nhận định: “Nếu nghi ngờ của công chúng liên quan đến cách một nghệ sĩ ứng xử với đồng nghiệp, thì cách phục hồi thuyết phục nhất cũng phải được nhìn thấy trong chính môi trường nghề nghiệp. Không cần tuyên bố mình đã thay đổi; hãy để cách làm nghề và cách ứng xử mới chứng minh điều đó.”
Trường Giang trong cuộc phỏng vấn với ZNews, chia sẻ về những tranh luận liên quan đến cách ứng xử trong quá khứ. Ảnh: ZNews.
Từ góc độ quản trị danh tiếng, trọng tâm cần đặt vào sự nhất quán giữa điều đã nói và việc thực hiện. Những hình ảnh tích cực mới có ý nghĩa khi phản ánh cách ứng xử thực tế. Việc giải đáp những vấn đề còn chưa rõ, thực hiện cam kết và tránh lặp lại thiếu sót cần được xem xét theo thời gian.
Đồng thời, cách khắc phục phải phù hợp với tính chất sự việc và tôn trọng đời tư của người liên quan. Không phải mọi cuộc trao đổi hay hành động sửa sai đều cần trở thành nội dung công khai.
Với Trường Giang, lời xin lỗi và cuộc phỏng vấn tối 14/9 đã bổ sung thông tin về cách nghệ sĩ nhìn nhận những tranh luận quanh mình. Những phản ứng ban đầu chưa đủ để kết luận quá trình phục hồi danh tiếng đã thành công hay thất bại. Điều cần tiếp tục quan sát là cách anh thực hiện những điều đã nói và ứng xử trong hoạt động nghề nghiệp.
Đối với cá nhân và thương hiệu, đây cũng là yêu cầu khi xử lý khủng hoảng: phát ngôn cần rõ ràng, phù hợp với sự việc và được tiếp nối bằng hành động nhất quán.
iGEM Agency tư vấn quản trị khủng hoảng và danh tiếng, từ đánh giá rủi ro, chuẩn bị phát ngôn đến định hướng phục hồi. Liên hệ iGEM để được tư vấn giải pháp phù hợp với từng tình huống.